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Objectifs pédagogiques :
Augmenter son aisance au téléphone
Acquérir un vocabulaire professionnel
Utiliser
les techniques de communication
Gérer les situations délicates
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Programme
S'exprimer par téléphone
Repérer ses axes de progrès
Découvrir les particularités de la communication par téléphone
Travailler les différentes composantes de la voix
Connaître les fonctionnalités de l'outil téléphonique
Traiter les appels téléphoniques
Piloter les appels entrants, filtrer, transférer les appels
Traiter les doubles appels, transmettre les messages
Rappeler un correspondant, laisser un message précis
Conduire l'entretien téléphonique
Employer les techniques de communication
Connaître les différentes étapes d'un entretien
Diriger l'entretien avec aisance et dans les temps
Gérer les situations sensibles
Anticiper et mettre en confiance
Répondre aux réclamations
Avoir la bonne attitude face aux personnes agressives, bavardes,
insultantes
Conclure efficacement, se ressourcer
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