Optimiser l’accueil en entreprise

Objectifs

Améliorer l’accueil téléphonique et physique
Communiquer avec aisance et professionnalisme
Valoriser votre image et celle de l’entreprise
Agir contre les agressivités diverses
Conclure positivement

Public

Toute personne concernée par l’accueil : hôtesses, standardistes, secrétaires, assistantes

Programme

Analyser son rôle dans l’entreprise
Coordonner les exigences de l’entreprise et celles des clients
Définir ses tâches
Repérer ses limites, son rôle

Utiliser l’outil téléphone avec professionnalisme
Repérer les spécificités de la communication téléphonique
S’approprier le vocabulaire adéquat
Prendre un appel entrant
Identifier l’interlocuteur, mettre en attente
Gérer les doubles appels
Transférer l’appel, prendre un message clair et précis

Appliquer les techniques de communication
Connaître le schéma de la communication
Développer son sens de l’écoute
Synchroniser et comprendre l’autre
Questionner
Reformuler à bon escient

Accueillir en face à face
Gérer son espace accueil
Organiser l’attente
Aménager son espace de manière agréable
Avoir la bonne attitude face aux personnes sensibles

Gérer les situations délicates
Repérer les signes préventifs
Employer différentes techniques pour gérer l’agressivité
Se ressourcer : les gestes immédiats
Tenir compte de son mode de vie, de ses besoins

Optimiser son image et celle de l’entreprise
Utiliser les couleurs qui vous mettent en valeur
Identifier sa morphologie et définir son style
Adapter son maquillage à sa vie professionnelle

Pédagogie : apports théoriques, échanges, jeux de rôles et mises en situation diverses sont les points forts de cette formation.
Les activités sont directement liées au vécu professionnel. Les participants repartent avec un support, un plan d’actions personnalisées. Certaines séquences peuvent être enregistrées